01
整理知识库
保修政策、滤芯型号对照、常见故障排查、安装预约规则，加上 1500 条历史工单，按“客户怎么问”重写成问答对，常见问题自动答
产品手册.pdf 已切片 · 428 段
售后工单.xlsx 已入库 · 1,204 条
制度汇编.docx 扫描件 OCR 完成
向量化进度
【谁】 一家做家用净水器的品牌商，26 人，卖到 3 万多个家庭，自有客服和安装师傅，每天接 300 多个咨询电话和微信消息
【原来的日子】 一天 300 多次咨询，六成是同一批问题——滤芯多久换、保修几年、漏水怎么处理、怎么约安装。售后 5 个人从早接到晚，客户平均等 3 分钟；晚上和周末的消息没人回，第二天一上班就是 60 多条积压；安装师傅一天被电话叫醒 10 多次，一半是问“多久上门”这种一句话能答的事（示例口径）
【现在的样子】 六成咨询由 AI 直接答完；客户等待从 3 分钟到 10 秒内；晚上和周末的消息先由 AI 接住，第二天积压从 60 多条到个位数；师傅被“多久上门”这类电话打扰从一天 10 多次到 2–3 次；售后从 5 人减到 3 人还能覆盖（示例口径，上线 2 个月统计）
01
原来的日子
一天 300 多次咨询，六成是同一批问题——滤芯多久换、保修几年、漏水怎么处理、怎么约安装。售后 5 个人从早接到晚，客户平均等 3 分钟；晚上和周末的消息没人回，第二天一上班就是 60 多条积压；安装师傅一天被电话叫醒 10 多次，一半是问“多久上门”这种一句话能答的事（示例口径）
02
我做了什么
02
带上下文转人工
答不了的转人工时，把客户问了什么、AI 查了哪几条、卡在哪一步一起带过去，客户不用重复描述
合同里质保期怎么约定的？
质保期 12 个月，自验收次日起算。
出处 · 产品手册.pdf p.12
能直接打开原文吗？
可以，点出处即可核对原段落。
03
简单工单直接派
漏水、不加热这类要上门的问题直接生成工单，按片区派给师傅，师傅手机上接单
128今日处理 96%按时完成 7待复核
| 编号 | 事项 | 状态 |
|---|---|---|
| A-018 | 回款计划核对 | 已完成 |
| A-019 | 合同条款抽取 | 处理中 |
| A-020 | 权限变更审批 | 待处理 |
04
回流出题
每周出“没答上的问题清单”，补进知识库，答不准的调切片
产品手册.pdf 已切片 · 428 段
售后工单.xlsx 已入库 · 1,204 条
制度汇编.docx 扫描件 OCR 完成
向量化进度
03
功能清单
可勾选 04
现在的样子
六成咨询由 AI 直接答完；客户等待从 3 分钟到 10 秒内；晚上和周末的消息先由 AI 接住，第二天积压从 60 多条到个位数；师傅被“多久上门”这类电话打扰从一天 10 多次到 2–3 次；售后从 5 人减到 3 人还能覆盖（示例口径，上线 2 个月统计）
05
项目周期
| 阶段 | 周期 | 交付内容 |
|---|---|---|
| 需求评估与选型 | 1–2 周 | 需求清单 + 报价区间 |
| 原型与 UI 设计 | 1–2 周 | 原型 + UI 稿 |
| 数据模型与接口 | 1–2 周 | 接口文档 + 测试环境 |
| 功能开发（迭代） | 3–8 周 | 每周可运行版本 |
| 联调测试与验收 | 1–2 周 | 测试报告 + 修复版 |
| 部署上线与移交 | 1 周 | 上线系统 + 源码文档 |
| 合计 | 2–3 个月，第 4 周先接通电话和微信两条渠道试跑 | 按里程碑分期验收付款 |
06
投入量级
Reference
15 万级 = ①35% 知识库整理与问答 ②35% 多渠道接入与转人工 ③30% 工单联动与客服培训
同类范围项目的参考投入，真正报价以实际需求评估为准。
※ 不含第三方服务费用（服务器、短信、支付通道等）。
Payment
按里程碑分 3 期
包含开发 + 部署 + 培训 + 上线后 3 个月免费维护。
付款节点与验收标准写在合同附件，双方确认后开工。
07
技术栈与交付成果
PythonLangChainQdrantPostgreSQLRedisDocker
✓ 可运行系统 + 完整源码
✓ 接口文档与部署文档
✓ 使用培训与操作手册
✓ 上线后 3 个月免费维护
✓ 第三方账号与部署环境配置说明
08
坑在哪
① 知识库不是把资料倒进去就行，得按客户的问法重写成问答对，否则答得对却不解决问题；② 转人工别设成“答不上就转”，要卡在“连续两次答不准”或“客户明确说要人”，否则客户被踢来踢去；涉及上门的问题必须落成工单，不能让 AI 答完就结束，客户在家等着没人来最招投诉